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三井住友海上火災保険は16日、日本IBMの協力でお客様からコールセンターに寄せられた年間70万件以上の問い合わせ内容を分析できるシステムを構築し、稼働したことを発表しました。
このシステムはクラウド上で稼働する、テキストマイニングや分析を行うソフト「IBM Watson Explorer」によって構築したものです。
IBM Watson Explorerのシステムにより、顧客サービスの傾向やパターンなどを新たに見出すことのサポートが可能になります。
そのため、コールセンターのオペレーターは顧客からの質問に対し、過去の問い合わせ内容と照らし合わせることで適切な回答に導くことができます。
今後は、この構築した分析データ、既存の基幹システムのデータとの連携し、顧客サービスの変革にも役立てていくとのことです。
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